Pourquoi faire appel à
une médiatrice
pour votre entreprise ?
Quels sont les coûts des conflits en entreprise ?
Les coûts estimables liés à la baisse de productivité sont :
• Le temps passé sur les conflits : d’après une étude de OPP réalisée en 2008, chaque salarié français passe en moyenne près de 2h par semaine à gérer des conflits de travail
• L’absentéisme dû au mal-être représente de 4 à 6% des heures attendues, soit de l’ordre de 2 300€ par salarié et par an en France (étude « le coût caché de l’absentéisme au travail » Institut Sapiens).
• Le présentéisme : moins connu que l’absentéisme, il s’agit du fait que le corps de la personne est là, mais de sa tête est absente. Son coût est trois fois plus important que l’absentéisme (Warren Shepell « Health and Wellness research database »)
• Le désengagement des employés : d’après l’institut GALLUP, le coût de ce désengagement est évalué à 97 milliards d'euros par an en France.
• Le turnover : un facteur décisif dans 50% des départs d’une entreprise sont les conflits non réglés (The Data Measure of Financial Cost of Organization Conflict, 2001) et le coût de remplacement d’un salarié varie de 75 à 150% du salaire annuel (Phillips, D.T. « The price tag of turnover » Personnel Journal, 12/1990)
D’autres coûts issus de conflits non ou mal réglés sont plus difficiles à chiffrer :
• La non-qualité incluse partiellement dans le présentéisme et le désengagement
• La perte d’un projet
• La perte d’un client
• L’impact sur la réputation
• L’impact psychologique sur les individus
Tous ces éléments ne sont pas présents dans tous les cas. Mais cela donne un ordre de grandeur de leurs impacts et permet de comprendre pourquoi le conflit est vu comme un danger.
Face au conflit en entreprise, ces trois phénomènes sont présents à travers par exemple
l’absentéisme,
les argumentations verbales ou écrites sans fin,
l’acceptation sans limites de toutes les demandes ou au contraire la non-prise en compte de demandes répétées,
ou bien encore l’absence de gestion des différends.
Dans toutes ces réactions, il y a une forme de violence.
Le conflit
En entreprise, le conflit est souvent perçu dans 3 sphères différentes :
• Dysfonctionnement des processus
• Affrontement des personnes, des équipes
• Dommages collatéraux issues des 2 premiers points.
Ces 3 domaines ont un impact sur le fonctionnement de l’entreprise et sa capacité à atteindre les performances économiques essentielles à son développement voire parfois sa survie. Cela peut également agir sur l’équilibre psychique des personnes qui la composent.
Communément, le conflit est donc vu comme un danger.
Les neurosciences nous apprennent que les trois réactions instinctives de l’être humain face à un danger sont :
• La fuite
• La lutte
• L’inhibition.
Pourquoi est-il important de régler les conflits ?
Plusieurs réponses sont envisageables et elles ne sont pas exclusives :
• Parce qu’aujourd’hui, la loi reconnait qu’il est de la responsabilité de l’entreprise de prendre « les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ».
• Parce que régler un conflit c’est réduire les coûts induits qui pèsent sur le bilan financier de l’entreprise
• Parce que « Bien se disputer » pourrait également être une façon de se développer, avec parmi les impacts potentiels :
- En interne : l’augmentation du niveau d’engagement et de productivité, la réduction du turnover,
- En externe : une meilleure image auprès des clients, le maintien du lien avec les partenaires permettant de poursuivre la coopération économique,
• Parce que s’il doit y avoir rupture, régler le conflit permet aussi de baisser le niveau de stress et donc son impact physique et psychique sur chaque personne impliquée
Un conflit identifié, reconnu et traversé permet dans tous les cas de remettre en circulation le temps, l’argent et l’énergie bloqués dedans.
« La question n’est pas d’éradiquer les conflits. La question est de savoir si nous pouvons gérer le conflit de façon constructive. Le conflit est un mécanisme créatif à l’aide duquel nous traitons nos différences. »
William Ury
Il y a donc de multiples façons de transformer un conflit. Leurs combinaisons sont possibles voire conseillées.
Une étude commandée par la commission européenne en 2010, conclut qu’en France
le recours à la médiation pour résoudre un contentieux de 200 000€ permet par rapport à l’action judiciaire seule de réduire le coût de la procédure de 40 à 50% et sa durée de 60 à 80% quel que soit le résultat de la médiation.
La négociation directe devrait être, le plus souvent, la 1ère stratégie choisie et l’arbitrage la dernière quand tout a été tenté avant et que les parties prenantes sont alors prêtes à accepter une solution extérieure.
Et dans votre organisation, quelle est la place de la médiation ?
« Le monde que nous avons créé est le résultat de nos pensées. Il ne peut pas être changé sans que l’on change notre manière de penser. »
Albert Einstein
Que faire face à un conflit ?
Il y a plusieurs stratégies et toutes ont leurs valeurs et leurs limites :
Se parler directement, la négociation
- Intérêts : prendre sa responsabilité, trouver les solutions uniques et adéquates aux problèmes rencontrés, s’assurer de la pérennité de la transformation du conflit
- Freins : la présence des réactions inconscientes et instinctives face au danger, le manque de formation à la gestion des conflits*
*D’après l’étude OPP, seuls 27% des salariés français sont formés à la gestion des conflits à comparer aux 44% en moyenne dans les autres pays couverts par cette étude.
Laisser le règlement dans les mains d’un tiers, l’arbitrage
- Intérêts : la procédure est connue, le tiers (manager, arbitre ou juge) a priori maîtrise le sujet et les processus de l’entreprise
- Freins : la solution est technique, il n’y a pas ou peu de travail sur la relation, il y a un risque de non-adhésion aux décisions prises, et dans tous les cas de déresponsabilisation des parties prenantes
Se référer à un expert
- Intérêts : maîtrise du sujet technique, rationalisation qui rassure
- Freins : risque de déresponsabilisation des parties prenantes dans le cas où la recommandation est suivie, pas de travail sur la relation
Le coaching
- Intérêts : travail individuel et parfois collectif en profondeur, focalisation sur l’objectif, intention d’amélioration des compétences et de la performance
- Freins : si travail sur une personne à la fois, risque de confirmation des biais de fonctionnement, pas de focalisation sur la relation
La médiation
- Intérêts : responsabilisation des parties prenantes, unicité et adéquation des solutions identifiées, pérennité de la transformation du conflit, intervention d’un tiers permettant d’assurer la sécurité de chaque personne impliquée, taux de réussite de 70 à 80%
- Freins : peu connue et peu comprise, assimilée très souvent à l'arbitrage ou la négociation
La démarche
Comment démarrer ?
Que vous soyez demandeur et/ou partie prenante, nous commencerons par un entretien qui permettra de clarifier entre autres :
• Votre vision du conflit : s’agit-il d’un conflit ponctuel ou d’un conflit larvé de longue date ?
• Les personnes impliquées : qui est partie prenante ? qui est impacté ?
• Vos attentes : qu’est-ce que vous voudriez atteindre comme résultats ? quand ?
• Le cadre de la médiation : que savez-vous de la médiation ?
Je pourrais ensuite vous accompagner dans la communication du projet de médiation vers toutes les parties prenantes si vous avez besoin de soutien dans cette action. La médiation étant un processus volontaire, aucun des participants ne pourra être forcé à prendre part.
Première étape de la Médiation : les rendez-vous individuels
Je recevrai dans un premier temps en rendez-vous individuel chaque personne impliquée afin qu’elle puisse librement m’exposer sa vision de la situation, son vécu et clarifier ce qui est essentiel qu’elle puisse exprimer à son(ses) contradicteur(s).
En tant que médiatrice, je vais écouter les partages et je vais reformuler ce que j’ai compris pour vérifier que c’est bien ce que la personne voulait exprimer.
Nous allons ralentir pour visiter ensemble pas à pas toutes les facettes de la situation.
Deuxième étape au "coeur" de la Médiation : la réunion plénière
Puis, nous nous retrouverons tous ensemble pour une réunion dite plénière.
A ce stade, chaque personne s’adressera à moi uniquement. Des émotions seront sûrement présentes et je serai là pour les accueillir.
Je serai, en alternance, à l’écoute de toutes les parties prenantes, en fonction des besoins. J’accompagnerai l’expression de ce qui compte pour chacun dans la situation. Je traduirai les vécus pour permettre à tous d’entendre ce qui est dit.
Je ne mentionnerai pas ce qui m’aura été confié pendant les entretiens individuels ; ce sera à chaque personne d’aborder les sujets qui sont essentiels pour elle quand elle sera prête.
Pour pouvoir tout exprimer et se donner une chance d’être entendu/entendue, il sera peut-être nécessaire de se voir plusieurs fois. La médiation est un espace et un temps pour échanger autrement.
Dernière étape : la conclusion de la Médiation
Quand tout ce qui a besoin d’être dit et entendu l’aura été, alors, à partir de ce moment-là, il sera possible pour les participants de rechercher ensemble et de trouver les solutions à la situation qui les lie.
« Les hommes construisent trop de murs et pas assez de ponts. »
Isaac Newton
Mon rôle sera, à cette étape, de vérifier que ces solutions sont pérennes et équitables pour chacun et qu’elles répondent bien à tous les besoins partagés pendant les échanges.
Mes tarifs
Chaque cas est particulier, je vous propose donc de me contacter pour que je puisse vous établir un devis adapté à votre contexte, aux enjeux de votre conflit et à la nécessité d'une co-médiation.
Voici quelques informations pour avoir un ordre d’idée : un conflit dans le milieu professionnel nécessite en moyenne 15h de travail pour 2 personnes impliquées. Pour dénouer les nœuds de la situation et prendre le temps de rétablir la communication, le coût est de l’ordre de 3 000€ HT. A la fin de la médiation, les blocages liés à la situation auront été levés et l’énergie pourra retourner à la réalisation de la mission de l’entreprise.
En parallèle, votre assureur a peut-être prévu la prise en charge partielle ou totale de la médiation dans votre contrat de protection juridique. N'hésitez pas à le contacter et/ou à relire le ou les contrats que vous avez souscrits.
