La gestion du conflit au travail – étape 1

J’imagine que, si vous lisez cet article, c’est que vous avez vécu des conflits au travail. Vous vous demandez certainement comment les gérer dans le cadre professionnel et trouver des solutions pour les résoudre. Vous rêvez même, peut-être, de ne plus rencontrer de conflits, car ceux-ci entraînent des conséquences lourdes sur votre business !
Pour commencer, je vous propose de nous pencher sur le mot conflit et la représentation que nous en avons pour mieux comprendre ces situations.

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Définition :
• Guerre ou contestation entre Etats.
• Rencontre d'éléments, de sentiments contraires, qui s'opposent.

Etymologie : du latin conflictus et confligo :
• Lutte (combat entre adversaires), choc (heurt d’un corps contre un autre), heurt (coup, choc brutal), se choquer, combattre, en venir aux mains,
• Confronter (examiner pour comparer), mettre aux prises, venir aux prises (moyen de prendre).

Il y a donc 2 sens possibles pour ce mot. Le problème c’est que la guerre, le combat sont des expériences que peu d’êtres humains apprécient ; il y a donc comme un blocage dès le 1er sens et l’accès à la rencontre d’un « contraire », à la confrontation, devient difficile voire impossible. D’ailleurs même pour ceux d’entre nous qui aiment le combat, il n’y a pas de rencontre possible ; il y a lutte pour gagner avoir raison, éliminer l’autre ou au moins sa proposition, sa façon de penser.
Henri Fayol au début du XXème siècle pose les fondations de ce que l’on appelle aujourd’hui le management. Il considérait le conflit comme un dysfonctionnement, un accident qui n’avait pas à être géré par le management mais par la sécurité. Pour lui, tout conflit devait être éliminé pour revenir au fonctionnement dit « normal ».
Si aujourd’hui, en entreprise le conflit reste majoritairement perçu comme un dysfonctionnement (une sortie de route qu’il faut éviter, a minima anticiper pour limiter les impacts et revenir à l’état « normal » le plus rapidement possible), sa gestion est le plus souvent entre les mains des managers et des fonctions RH.

Pourquoi le conflit au travail est-il inévitable ?

D’abord parce que nous sommes des êtres sociaux ; nous ne pouvons pas vivre tout seul, nous avons besoin des autres à chaque étape de notre vie et pour des sujets très différents les uns des autres.
Dans l’entreprise, aucun d’entre nous ne peut seul assurer tous les postes ! Nous avons donc besoin de la participation d’autres personnes.
Dans le même temps, nous avons besoin de nous différencier de montrer notre unicité. C’est donc dans cette dualité vie ensemble / unicité que naissent les conflits.
En reprenant l’étymologie de ce mot (sans être pour autant une spécialiste et s’il y en a qui lisent cet article, je suis preneuse d’enrichissement de ma compréhension), le conflit est une situation qui nous donne l’opportunité d’examiner les différences, les sentiments contraires qui s’opposent. Cette confrontation des positions étant un moyen de faire apparaitre ce qui sépare ce qui est entre les personnes pour pouvoir s’en saisir et potentiellement, en faire quelque chose nouveau.
Le conflit est donc à la fois :
• L’expression de différences,
• La lutte entre ces différences qui se verraient comme des adversaires,
• L’opportunité de cocréer quelque chose de nouveau

Comme il semble naturel d’exprimer notre unicité, le conflit c'est-à-dire la rencontre de nos différences, est inévitable.

Les risques face au conflit en entreprise ?

En entreprise, il y a pléthore d’études qui illustrent les impacts, sur :
• Les coûts : baisse de rentabilité, perte de contrats, perte de clients, rupture de partenariats, absentéisme, présentéisme, turnover, …
• L’image de l’entreprise,
• Les individus

Ce qui est essentiel à partir de là, c’est de comprendre comment traverser un conflit, bien que la situation soit désagréable, pour permettre à la nouveauté issue de la rencontre des différences.
Et là, j’imagine que vous vous dites : « rien à faire du « nouveau » ! Je veux juste que la situation revienne à la normale ! Je veux résoudre mon conflit. »
Vous vivez un conflit ? La situation n’est plus « normale » ? Vous allez devoir dépenser de l’argent pour régler ce conflit ! Lisez ce qui suit, vous allez comprendre pourquoi.
Regardons encore ensemble : le conflit auquel vous pensez, l’avez-vous déjà rencontré sous une forme ou une autre ? La probabilité est forte, car comme le disait François de la Rochefoucauld : "Les querelles ne dureraient pas longtemps si le tort n’était que d’un côté." Oui, nous avons tous une part de responsabilité dans les conflits que nous traversons. Donc un des risques essentiels dans la gestion des conflits est d’appliquer toujours la même solution et de ne pas traiter la part du conflit qui nous incombe, engendrant une récurrence potentielle forte.
Si tel est le cas, l’argent que vous allez mettre dans la résolution de ce conflit peut être vu soit comme une dépense pour revenir à un état antérieur, soit comme un investissement. Dans le 2ème cas, il y a un potentiel de nouveauté qui sera bon pour vous et votre business. Evidemment, rien n’est sûr ; en R&D, un chercheur cherche, il ne trouve pas toujours et surtout il ne trouve pas toujours ce qu’il cherchait.

De façon schématique la vision du conflit comme une guerre, induit des solutions du type retour au point de départ ou reproduction de ce qui est connu. Quand en revanche le conflit est perçu comme une confrontation saine, les opportunités peuvent être envisagées, malgré les inconnues et incertitudes.

Ok, mais pratiquement comment gérer un conflit au travail ?

Quand, au bureau, entre collègues et/ou managers il y a de façon récurrente :
• Incompréhension sur la répartition du travail, ou sur le temps nécessaire à la réalisation d’une tache, …
• Différences dans la façon de se parler, de s’organiser, évaluation des performances, ...
• Impossibilité de se parler et de se sentir entendu

Il est temps de faire quelques chose. Les options qui s'ouvrent à vous sont :
• La négociation directe entre les personnes qui sont en conflit
• L’arbitrage par un tiers (le manager ? un représentant RH ?)
• Le recours à un expert
• Le coaching
• La médiation

Quand on sait que 10% des conflits seraient dus à des différends et 90% à la façon que nous avons de les exprimer et que 70 à 80% des dossiers qui arrivent en médiation se concluent par un accord, je crois que ce processus en entreprise est une option très performante avec des effets à long terme.

Je vous en dirais plus, bientôt !